Umění naslouchat. Jak zlepšuje komunikaci, vyjednávání i leadership?
3. srpna 2021
3 minuty
Vedete firmu, které se daří. Všechno už nějakou dobu běží, jak má, a vaše pozornost vůči zaměstnancům pomalu začíná klesat. Najednou se ale objeví problémy, o kterých vám nikdo neřekl – a vy jste si jich sami nevšimli. Proč? Možná jste lidem kolem sebe nenaslouchali dost pozorně a promeškali jste šanci zlepšit komunikaci a vztahy ve firmě.
Bedlivé a trpělivé naslouchání je základem každé smysluplné komunikace. Je nástrojem ke zlepšování vztahů i úspěšnému zvládání složitých vyjednávání. Vedoucí pracovníci se však často nacházejí v paradoxní situaci: přestože jsou v pozici, kdy mají přístup k většímu množství komunikačních toků než ostatní pracovníci, proudí k nim často zkreslené, neúplné či jinak kompromitované informace.
Adam Bryant a Kevin Sharer, autoři článku Are you really listening, který vyšel v dubnu 2021 v magazínu Harvard Business Review, vidí v takové situaci zásadní nebezpečí. Lídři, kteří se ocitají v informační bublině, nemohou včas zachytit příznaky zásadních problémů uvnitř firmy ani nové příležitosti. Jak se ale z informační bubliny dostat?
Aby na tuto otázku bylo možné odpovědět, absolvoval Adam Bryant přes 600 hloubkových rozhovorů s generálními řediteli a dalšími vedoucími pracovníky. Ti se podělili o cenné poznatky z praxe, stejně jako spoluautor textu a profesor strategie a managementu na Harvard Business School Kevin Sharer.
Neschopnost naslouchat druhým mu totiž přinesla zkušenost, která otřásla jeho pozicí generálního ředitele biofarmaceutické společnosti Amgen. Do té Sharer nastoupil v roce 2000. Krátce po svém příchodu sestavil nový tým vedoucích pracovníků a nasměroval firmu k úspěchům a vyšším ziskům. Po nějaké době však zlenivěl a přestal se tolik angažovat. Až když přišla krize, při níž se ukázalo, že stimulátor červených krvinek zvaný Epogen způsobuje pacientům o něco vyšší riziko srdečních problémů. Epogen tvořil třetinu zisků společnosti Amgen a důsledky tohoto zjištění vedly k poklesu příjmů a k hromadnému propouštění zaměstnanců. To nakonec donutilo Sharera přehodnotit způsob, jakým sleduje dění v organizaci. Poté, co přestal obviňovat své okolí, si uvědomil, že málo naslouchal svým lidem – a zároveň věřil, že problémy vyřeší za něj.
Jak tedy skrze naslouchání zlepšit komunikaci a vztahy ve firmě?
1) Chraňte se před slepými místy
K umění naslouchat patří i předcházení situacím, kdy vám podřízení nebudou chtít sdělit klíčové informace ze strachu, že byste je nevyslechli. Usilujte o vytvoření takové firemní kultury, v níž budete lidem opakovaně říkat, že vás musí informovat, ale měli by tak činit svobodně a beze strachu. Snažte se předat toto poselství svým zaměstnancům i představenstvu a zdůrazněte, že pravidelným a včasným informováním také oni brání vzniku slepých míst v komunikaci a pomáhají budovat důvěru napříč firmou.
2) Přestaňte klást takový důraz na hierarchii
Hierarchie má v každé organizaci svou roli, neboť pomáhá s řízením podnikání a všech souvisejících a často velmi komplexních činností. Proměnit ji v mocenský nástroj nebo způsob zastrašování však může být chyba. Jeden z respondentů, Mark Templeton, v rozhovoru s Adamem Bryantem uvedl, že když byl v letech 2001–2005 generálním ředitelem společnosti Citrix, nechtěl, aby se jeho zaměstnanci nechali odradit jeho tituly či vysokou pozicí. „Hierarchii bychom si v žádném případě neměli plést s respektem, který jednotlivcům projevujeme. V Citrixu jsem to říkal stále dokola a zjistil jsem, že díky tomu se všichni ve firmě, bez ohledu na své tituly, mohou cítit pohodlně, kdykoliv mi pošlou e-mail nebo za mnou přijdou, aby mě na něco upozornili,“ uvedl Templeton.
3) Dovolte zaměstnancům sdílet špatné zprávy
Další respondentka Bryantova výzkumu, Penny Pritzkerová, zastávala v letech 2013–2017 funkci ministryně obchodu Spojených států. V rozhovoru zmínila, že každého uchazeče o zaměstnání už během prvního setkání zpravila o nebezpečí, kterému by se dotyčný vystavil, pokud by se jí nechtěl svěřovat s pracovními problémy. „Říkala jsem jim, že dostanou padáka, když budou lhát, podvádět nebo krást. Ale že je vyhodím i tehdy, když budou mít nějaký problém, budou si ho nechávat pro sebe a neprozradí celý obraz situace jen proto, že by mi museli říct špatnou novinku,“ vysvětlila Pritzkerová, proč je nutné svým zaměstnancům dát výslovné svolení sdílet informace s negativním obsahem.
4) Vytvořte systém pro včasná varování
Jak? Stačí, když se bude váš tým řídit jednoduchým pravidlem. Pokud má člen týmu dobré zprávy, může vám je sdělit osobně. Jestliže vás ale někdo musí informovat o negativní události nebo nešťastné chybě, která ovlivní chod firmy, nechte jej, aby vám to napsal v e-mailu nebo esemesce. Lidé mají tendenci sdílet jen dobré zprávy, tímto krokem ale snížíte jejich obavy a usnadníte jak přijímání, tak doručování varovných signálů, které je v podnikání třeba vždy zachytit co nejdříve.
5) Chcete-li podpořit řešení problémů, oceňte úspěchy a pokrok
Paul Kenward, generální ředitel společnosti British Sugar, se svých pracovníků ptá na věci, které se jim v posledních pěti letech podařily a na které jsou opravdu hrdí. Poté položí navazující otázku, jež pomáhá odhalit současný stav věcí: „A teď si představte, že jsme spolu za pět let. Na co budete hrdí? Čeho byste rádi dosáhli a co by se ve firmě změnilo?“ Tyto otázky podle Kenwarda usnadňují lidem mluvit o aktuálních problémech otevřeněji a pozitivněji. Nejprve se proto svých zaměstnanců zeptejte, na co jsou hrdí. Když si neuvědomují, že dokážou věci změnit, obvykle vzdají nový problém dříve, než ho vůbec začnou řešit.
6) Naslouchejte pozorně a bez předsudků
Pro vedoucí pracovníky může být obtížné účastnit se schůzek v plné přítomnosti, když v daném okamžiku často myslí na deset věcí najednou. Naslouchání je však nezbytná disciplína, pokud lídři chtějí své zaměstnance zaujmout a dosáhnout jejich porozumění. Proto je dobré vyvarovat se zbytečného hodnocení a nevstupovat do dialogu s vlastní agendou. Ta totiž vede k tomu, že zatímco někomu nasloucháte, v hlavě už formulujete svou reakci – namísto toho, abyste nejprve zpracovali, co vám druhý člověk říká. Jinými slovy, měli byste být opravdu v souladu sami se sebou. Protože když máte potřebu se předvést nebo být slyšet, zahlcujete celý proces komunikace a nedozvíte se to podstatné.
7) Buďte proaktivní a pátrejte po podnětech
Zdůrazňovat svým pracovníkům, že by se vám měli ozvat, samo o sobě nestačí. Je třeba, abyste i vy investovali čas a energii do chození po chodbách, cestování do výrobních závodů a prodejen, pořádání pravidelných porad a setkávání se s menšími skupinami z různých oddělení a pozic. To sice může být časově náročné, ale je to základní povinnost vedoucího pracovníka. Pokud uvíznete „zavření ve věži“, propast mezi vaším vnímáním a realitou dění ve firmě se bude zvětšovat. Výsledkem může být zpomalení dynamiky ve firmě a ztráta špičkových talentů. Schůzky a setkání s otázkami, odpověďmi a širokými skupinami zaměstnanců přitom mohou sloužit i jako připomínka strategie či jako příležitost k vyjasnění případných mylných představ.
Jak funguje kruh naslouchání?
V některých firmách používají techniku, které se říká listening circle neboli kruh naslouchání. Její účastníci jsou při ní povzbuzovaní k tomu, aby otevřeně a upřímně hovořili o problémech, kterým v práci čelí – ať už je jejich obsahem problém s kolegou, nebo osobní život, který jim brání dělat práci dobře. V kruhu vždy mluví jen jeden – a dokud neskončí, nikdo ho nemůže přerušit. Podle studie citované v Harvard Business Review zaměstnanci, kteří se kruhu naslouchání pravidelně účastní, trpí menší sociální úzkostí a mají méně starostí ohledně pracovních záležitostí než ti, kteří se ho nezúčastnili ani jednou.