Budoucnost doručování je hlavně v přesnosti, říká šéf logistické firmy DoDo

Logistický startup DoDo prošel za šest let své existence rozvojem, který bezmála připomíná americký sen. Miniaturní kurýrní firma se dvěma auty vyrostla po převzetí novým majitelem o několik tisíc procent a stala se jednou z nejrychleji rostoucích technologických společností ve střední a východní Evropě. Majoritní vlastník Michal Menšík ji vede tak, aby ve svém oboru bořila dosavadní limity, pokud jde o efektivitu i udržitelnost. 

Jak velkou roli sehrál před několika lety při rozhodování koupit DoDo fakt, že máte know-how a zkušenosti z firmy Inveo specializující se na stavbu a rozvoj e-shopů?

Roli to hrálo obrovskou. Z naší každodenní praxe v e-commerce jsme věděli, že logistika je Achillovou patou e-commerce. Firmy zkrátka potřebovaly partnera, který by jim dokázal pomoci efektivně převážet po městě zásilky ke koncovému zákazníkovi. A náš předpoklad se rychle potvrdil. Když jsme DoDo koncem roku 2016 kupovali od KKCG Karla Komárka, byla to malinká firma se dvěma auty a deseti kurýry, kteří se po městě pohybovali převážně pěšky nebo pomocí MHD. Nyní má DoDo 600 aut, více než dvojnásobek kurýrů a vozí pro nejvýznamnější e-commerce hráče na trhu. Firma přitom stále stojí na tom samém zapáleném týmu lidí, kteří chtějí změnit svět logistiky a dělat z e-commerce lepší a udržitelnější službu. 

Vozy DoDo jezdí na CNG. Hlavním nástrojem pro optimalizaci provozních nákladů a snižování ekologické stopy je ale vaše vlastní technologicko-logistické řešení, kdy vyhodnocujete velké množství parametrů. Překonal některý z nich svým vlivem na efektivitu celého procesu vaše očekávání?   

Jmenovat jeden konkrétní parametr je nesmírně složité. Efektivita přichází právě v momentě, kdy se ta obrovská šíře nasbíraných dat podrobí pečlivé analýze a vznikne komplexní obrázek, ze kterého je patrné, kde zbytečně ztrácíme čas, co a kde by se dalo dělat lépe... V rámci logistických procesů se snažíme měřit a analyzovat prakticky vše – od procesů na skladu, které předcházejí nakládce zboží, přes veškeré aspekty jízdy kurýra, trasy a vytížení vozu až po předávání zboží zákazníkům.  

Pokud bych měl vzpomenout na jeden sledovaný parametr, jehož vliv na naši efektivitu mě nejvíc překvapil, byla by to korelace mezi stylem jízdy řidiče a jeho chováním k zákazníkům. Na základě pravidelného BI reportu odměňujeme naše nejlepší řidiče, a naopak dále proškolujeme ty, jejichž jízdní styl nebo přístup k zákazníkům neodpovídá našim vysokým nárokům. Zajímavé pro mě bylo, že kurýři s nejlepší zpětnou vazbou od zákazníků jsou ve valné většině případů také ti nejohleduplnější a nejmírnější za volantem. 

U potravin je rychlé doručení nezbytné, DoDo ale vzhledem k pozitivnímu efektu na retenci zákazníků zdůrazňuje důležitost doručení v den objednání i u všech ostatních druhů zboží. Pozorujete v tomto ohledu nějaké rozdíly mezi zákazníky u nás a v zahraničí?

Nabídka kvalitního rozvozu je ceněnou konkurenční výhodou, což potvrzuje například studie výzkumné agentury Perfect Crowd. Podle ní si až 84 % zákazníků zvolí takový obchod, který je schopen doručit zboží rychleji. Až 90 % zákazníků navíc rychlé dodání motivuje k opakovanému nákupu. Kvalitní doručení má zkrátka výrazný vliv na zákaznickou zkušenost a dokáže zvýšit pravděpodobnost, že zákazník nakoupí zboží ve vyšší hodnotě. Nám se v rámci pilotní fáze spolupráce s jedním z významných fashion hráčů například ukázalo, že lidé, kteří využívají expresní doručení, se o 47 % častěji vrací pro další nákup a jejich objednávky mají o 65 % vyšší průměrnou hodnotu. 

Pokud jde o srovnání se zahraničím, musím říci, že česká e-commerce je z hlediska kvality služeb na naprosté špičce. Z osobní zkušenosti vidíme, že třeba v Polsku jsou zákazníci ještě o hodně cenově senzitivnější a kvalita je často až druhý parametr, který u logistiky řeší. 

Firma v roce 2015 zahájila svou činnost jako osobní kurýrní služba, která vyřídí různé pochůzky spojené s vyzvedáváním věcí a jejich doručováním. Jak vidíte rozvoj této služby do budoucna?

Ačkoli je pro nás těžištěm byznysu klasická městská logistika pro B2B partnery, služba osobního asistenta je pro nás stále důležitá a vidíme v ní potenciál. Společnost se postupně vyvíjí a lidé přicházejí na to, že i jejich vlastní čas je vzácnou komoditou. Nyní už existuje početná skupina zákazníků, kteří zjistili, že za ně spoustu pochůzek může vyřešit osobní asistent či kurýr, a oni se tak mezitím mohou věnovat jiné práci nebo třeba rodině. Dříve naši kurýři vyřizovali převážně „úřední“ pochůzky související s prací. V době pandemie se ale výrazně rozrostla skupina lidí, kteří s osobním asistentem DoDo vyřeší třeba nákup léků a potravin pro své blízké, podání zásilky na poště nebo v poslední době třeba podání daňového přiznání na finančním úřadě.

V uplynulém roce zaznamenala velký růst zejména divize DoDo Fresh, která je zaměřena na rozvoz potravin. Jak velký podíl má nyní na celkovém obratu společnosti?

V segmentu rozvozu potravin jsme opravdu silní. V Česku vozíme pro všechny zásadní hráče na trhu (od Tesca přes Košík až po nové Tomato.cz) a jednáme i s dalšími tradičně „kamennými“ supermarkety, které se do online prodeje chtějí teprve pustit. S rozvozem potravin se nám navíc daří i expandovat do zahraničí. Již nyní vozíme potraviny kromě České republiky také na Slovensku a v Maďarsku, chystáme se rovněž do Německa a Bulharska. Lidé se během pandemie naučili nakupovat potraviny na internetu, a ačkoli k tomu zpočátku byli spíše donuceni, hodně z nich již u online nákupu potravin zůstalo. Meziročně jsme v divizi Fresh vyrostli zhruba o 100 % a na celkovém obratu se rozvoz potravin podílí asi z 50 %.   

Používá DoDo nějaké speciální řešení pro přepravu velmi křehkých věcí? Poškození u těchto produktů obecně patří mezi časté stížnosti…   

Velkou výhodou našeho řešení je, že zásilka putuje z konkrétního e-shopu přímo k zákazníkovi, a z procesu je tedy vypuštěna mezizastávka v depu. Právě přehlcená depa jsou při přepravě křehkého zboží největším problémem – zásilka je několikrát překládána, putuje z ruky do ruky a nikdo za ni není přímo odpovědný. U nás se zásilkou operuje jen daný kurýr, a poškozené zboží je tedy v našem případě opravdu výjimkou.

Jak postupuje rozvoj franšízové sítě v ČR? A plánujete ji rozvíjet i v dalších zemích?

Franšízový model vidíme jako jednu z cest k dalšímu růstu a pilotně již tuto formu spolupráce testujeme. Kvalitu partnerů si pečlivě hlídáme a franšízantům poskytujeme jak kompletní vybavení včetně vozů, tak veškeré technologické zázemí a naše komplexní logistické know-how. To je velká výhoda pro partnera, ale i pro nás, protože máme jistotu, že úroveň služby bude vždy odpovídat našemu vysokému standardu. Dosavadní zkušenosti s franšízanty jsou velmi pozitivní a plánujeme tento model rozvíjet i nadále. Pilotní provoz zatím běží v Česku a na Slovensku, přičemž do budoucna jej chceme aplikovat i v dalších zemích.

Svou logistickou platformu chcete nabízet i externím partnerům. Můžete svou představu popsat blíže?    

Úspěch DoDo dlouhodobě stojí na naší vlastní logistické platformě, do jejíhož vývoje jsme investovali již desítky milionů korun, a to s dlouhodobým cílem vnést do logistiky maximální efektivitu. Právě díky naší logistické platformě dokážeme všechny procesy efektivně ladit, průběžně vylepšovat, a hlavně digitalizovat vše, co s logistickými procesy souvisí. Řeč navíc není jen o plánování tras a vytížení vozů, ale také o správě vozového parku, HR procesů, financí, BI a podobně. Poskytování naší platformy třetím stranám je pro nás tedy další cestou, jak v Evropě – a třeba i jinde ve světě – zefektivňovat logistiku. Aby mohlo zboží po městě putovat chytře a udržitelně, nemusí nutně jet v našem autě. Stačí, když využije naše technologie.  

Na podzim jste strávil jeden den prací kurýra – rozvážel jste pro Tesco. Jaké postřehy jste si z toho odnesl?

Ano, to děláme pravidelně a neplatí to jen pro mě – práci kurýra si musí pravidelně zkoušet každý „kancelářský“ člen týmu. Je to aktivita, která se nám velmi osvědčila, protože až v praxi člověk zjistí, jak by se služba dala ještě vylepšit, jaké procesy kurýra brzdí a otravují, co mu zbytečně komplikuje práci a podobně. Je to pro nás tedy jedinečná příležitost, jak nejen pro vývojové oddělení nasbírat vstupy a jak celou naši platformu posouvat ještě dále. Zároveň je takový den v roli kurýra skvělou vzpruhou, díky které si vždy ověříme, jak velké pokroky děláme a kolik spokojených zákazníků každý den obsloužíme. A pak je samozřejmě velmi důležité si alespoň čas od času připomenout, jak těžkou mají kurýři práci a jak skvěle ji odvádějí.  

Co pro vás znamenalo dosažení druhého místa v loňském žebříčku nejrychleji rostoucích technologických firem východní a střední Evropy Deloitte Technology Fast 50?

Bylo to pro nás samozřejmě především velké ocenění naší dosavadní práce a potvrzení toho, že digitalizace, efektivita, pracovitost a osobní, lidský přístup je správný směr. Ocenění je tedy důležitý signál pro celý náš tým. Kromě dobrého pocitu nám ale samozřejmě přineslo i znatelné zvýšení kredibility a renomé na trhu. Je to zkrátka další důkaz toho, že jsme profesionálním partnerem, jehož přístup funguje, a o nějž by se lidé, kteří ve firmách řeší logistiku, měli zajímat. 

Kde vidíte největší potenciál pro další rozvoj v oblasti přepravy zboží?   

Mnoho prostoru pro zlepšení vidím v komunikaci se zákazníkem a ve sdílení informací o stavu zásilky. Pro člověka, který si objedná zboží, je nejdůležitější, aby měl co nejpřesnější informaci, kdy mu zásilka dorazí, a případně se mohl co nejsnáze spojit s kurýrem. Obecně si myslím, že ještě důležitější než rychlost doručení bude jeho předvídatelnost a přesnost. S přesností se totiž pojí i efektivita. Naším cílem je, abychom doručení zboží v přesných hodinových slotech, jako to známe z doručování potravin, prosadili v celé e-commerce. S přesností ostatně přichází i ona kýžená efektivita, protože v momentě, kdy zboží dorazí v přesný, zákazníkem vybraný čas, prakticky mizí problematika nepřevzatých balíků.

Čím dál důležitější roli budou hrát také doručovací boxy, ze kterých si mohou zákazníci zboží vyzvednout třeba cestou z práce. Hustá síť výdejních boxů zajistí, že kurýr zvládne jedinou zavážkou obsloužit třeba celý blok a zákazník si zboží z boxu vyzvedne v jakoukoli hodinu. Taková rozvážka je navíc časově úspornější, a pro koncového tedy i levnější.  

Co je vaším hnacím motorem v podnikání a co považujete za důležité pro motivaci zaměstnanců?

Naše podnikání je od začátku formované jediným cílem: zefektivňovat rychle rostoucí segment e-commerce, činit ji udržitelnější, podporovat digitalizaci – a zároveň díky tomu všemu zlepšovat služby pro koncového zákazníka. Chceme převézt co největší objem zásilek co nejmenším počtem aut a s co nejnižší uhlíkovou stopou. Náš další startup Ydistri zase chytrou redistribucí skladových zásob bojuje s plýtváním u velkých řetězců. Motivací je tedy především smysluplnost práce, důvěra v týmu a takřka neomezená možnost vlastního rozvoje. U nás každý ví, že „sky is the limit“ – a že když někdo přijde s nápadem na zlepšení, budeme se mu věnovat.

Jak jste spokojený s Českou spořitelnou a co na spolupráci nejvíc oceňujete? 

Na České spořitelně velmi oceňujeme individuální přístup, kvalitní a velmi rychlou online komunikaci, a především velkou ochotu vycházet nám vstříc. Velmi si navíc vážíme toho, že při nás Česká spořitelna stála i v dobách, kdy jsme byli malinký ztrátový startup. Banka nám již tehdy věřila, a také díky tomu, že nám v začátcích byla ochotna poskytnout financování, jsme teď tam, kde jsme.