Česká spořitelna měsíčně eviduje v průměru okolo 2 500 reklamací, které se týkají plateb kartou. Jen od ledna do konce srpna letošního roku Spořitelna evidovala reklamace na 57 tisíc kartových transakcí v celkovém objemu 89 milionů korun. Banka proto nyní klientům nově umožňuje reklamovat platební transakci přímo v mobilní aplikaci George na pár kliknutí. Zapojením robota, který část reklamací řeší automaticky, dokáže Spořitelna většinu reklamaci vyřešit do 48 hodin, a to včetně víkendů.
Klienti především reklamují fakt, že jim e-shop nedodal zaplacené zboží, nebo ho dodal ve špatné kvalitě, stejně tak patří mezi hlavní důvody reklamace platby kartou, o nichž se klient domnívá, že je neprováděl. Zatímco v případě nedodání zboží je většina reklamací uznána a klientům je platba za zboží vrácena do 48 hodin na základě služby chargeback, v případě reklamace plateb se často jedná o tzv. domácí zneužití karty, kdy například děti nebo partner nakoupí zboží bez vědomí klienta obvykle skrze eshopy, na nichž má klient automaticky uloženou platební kartu a které nevyžadují dvoufaktorové ověření platby.
V loňském roce se bance podařilo více než polovinu stížností uzavřít do druhého dne. Buď je uznána a do 48 hodin je klientovi vrácena částka zpět na účet nebo zamítnuta. Od ledna do konce srpna letošního roku Spořitelna evidovala reklamace na 57 tisíc kartových transakcí v celkovém objemu 89 milionů korun. Více než 50 % těchto reklamací bylo vyřešeno do 48 hodin.
Celkem Spořitelna v loňském roce klientům vrátila platby v objemu za více než 60 milionů korun, přičemž klient je vždy o výsledku reklamace informován e-mailem nebo telefonicky. Reklamace dosud klienti podávali prostřednictvím emailu, na pobočce nebo skrze telefonát na klientské centrum. Ze všech podaných stížností se více než polovinu daří úspěšně vyřešit. Nově při vyřizování stížností pomáhá Spořitelně robot, který dokáže vyřídit až pětinu stížností zcela automaticky.
„Díky tomu, že lze nově reklamace kartových transakcí zadat přímo v bankovní aplikaci George, je celý proces podání stížnosti výrazně jednodušší a rychlejší. Klienti nemusí nikam volat, chodit na pobočku a sepisovat reklamační formulář. Nově umíme z mobilu klientům pomoci s reklamací platby kartou v situacích, kdy si není vědom toho, že by platbu kartou provedl nebo má potíže se domluvit s obchodníkem na dodání zboží, které si u něj objednal a zaplatil kartou. Do budoucna chceme přidat i možnost řešit reklamace za vícenásobné platby u jednoho obchodníka,” říká Jan Hailich, šéf platebních řešení v České spořitelně.
„Pokud by klienti měli jakékoliv podezření, že došlo ke zneužití jejich platební karty a mohla by se na jejich účtu objevit další transakce, kterou nezadali, doporučujeme kartu& vždy zablokovat a obrátit se na banku. V mobilním Georgi si mohou klienti ihned nechat vytvořit úplně novou virtuální kartu, se kterou lze ihned začít platit u obchodníků i na internetu,” doplnil Jan Hailich.
Jak postupovat při reklamaci zboží zakoupeného na internetu, pokud zásilka dorazila neúplná nebo rozbitá, obchodník vám zaslal padělek, případně vám neposlal vůbec nic?
- Spojte se s obchodníkem a upozorněte ho na vzniklý problém. Prověření a zavedení obchodníci vaši reklamaci prozkoumají a sami s vámi vyřeší vrácení peněz či výměnu zboží.
- Pokud obchodník odmítne vaši reklamaci řešit nebo vůbec nereaguje, podejte ji v České spořitelně. Pomůžeme vám.
- Výsledkem uznané reklamace bude to, že obchodník začne vzniklou situaci řešit a dodrží podmínky vašeho nákupu, nebo vám vrátíme peníze na účet.
Více informací o reklamacích plateb kartou.
Pro další informace prosím kontaktujte Tiskové centrum Finanční skupiny České spořitelny:
Filip Hrubý
Tiskový mluvčí ČS
Tel.: +420 775 011 550
E-mail: fhruby@csas.cz
E-mail: tiskovecentrum@csas.cz
Profil České spořitelny
Jsme nejstarší českou bankou, naše kořeny sahají až do roku 1825. Naším cílem je vést jednotlivce, firmy a celou společnost k prosperitě. Jsme největší bankou v České republice s více než 4,5 milionu klientů a zároveň bankou nejdostupnější - disponujeme největší sítí poboček a bankomatů. Máme relevantní nabídku pro všechny typy zákazníků od individuálních klientů a malých a středních firem až po velké korporace a veřejný sektor. Máme významnou roli v poskytování služeb v oblasti finančních trhů. Od roku 2000 jsme součástí evropské bankovní skupiny Erste. Naše postavení nám dovoluje udávat trend v technologických a digitálních inovacích a zavádění nových služeb a produktů.
- Zaujímáme vedoucí tržní pozici v oblasti retailových i firemních úvěrů, hypoték i v celkových vkladech. Našich služeb využívá každá druhá municipalita v České republice.
- Naše internetové a mobilní bankovnictví George má 1,8 milionu uživatelů a je nejvyužívanější bankovní digitální službou na trhu.
- Nadace České spořitelny je největší bankovní nadací v ČR. Zaměřuje se především na systémové změny ve vzdělávání a v sociálním podnikání. Do podpory projektů v těchto oblastech a dalších obecně prospěšných programů investuje každý rok v průměru 60 miliónů korun.